Centrum Pomocy
Centrum Pomocy – aplikacja typu HelpDesk

Jednym z podstawowych problemów z jakimi borykają się dzisiaj administratorzy to zarządzanie infrastrukturą informatyczną.


Setki komputerów, dziesiątki programów w różnych wersjach o zróżnicowanych warunkach licencjonowania oraz problemy jakie występują w czasie ich eksploatacji zabierają większość czasu pracy administracyjnej.
Sprawne zarządzanie taką infrastrukturą i obsługą wszystkich zgłoszeń powstających w trakcie pracy jest dziś marzeniem niejednego administratora.
Nasza aplikacja wychodzi naprzeciw tym potrzebom, pozwalając na zarządzanie, obieg dokumentów związanych z obsługą, oraz budowanie i udostępnianie ważnych informacji końcowemu użytkownikowi.
Dodatkowa możliwość integracji z systemem IBM Tivoli pozwala z miejsca zarządzać całą infrastrukturą do przejęcia kontroli nad stanowiskiem użytkownika włącznie!


KORZYŚCI DLA UŻYTKOWNIKA
Aplikacja zapewnia wygodne zarządzanie pomocą techniczną w firmie, przyśpiesza działania związane z obsługą zgłoszenia a także umożliwia sprawne wykonanie czynności związane z identyfikacją awarii.
Integracja z systemem Tivoli pozwala na wywoływanie funkcji tego systemu bezpośrednio z konsoli operatora.
Jednolite środowisko zbudowane o klienta Lotus Notes R6 pozwala na prostą i wygodną obsługę całego systemu.

REALIZOWANE FUNKCJE
Aplikacja umożliwia:
    • zgłaszanie problemów ze sprzętem,
    • ewidencja sprzętu komputerowego oraz oprogramowania,
    • integracja z Tivoli wywoływanie funkcji Tivoli z ekranu Lotus Notes,
    • budowanie bazy wiedzy i ogłoszeń,
    • przyjmowanie zgłoszeń poprzez internet, mail, telefon oraz na papierze (integracja z LDD),
    • praca poprzez internet lub klienta Lotus Notes,
    • obieg dokumentu zgłoszenia – zlecenia,
    • możliwość śledzenia stanu realizacji zgłoszenia przez końcowego użytkownika.

OPIS
Centrum Pomocy jest aplikacją, która służy do wspierania pomocy technicznej w środowisku teleinformatycznym. Przeznaczeniem funkcjonalnym aplikacji jest usprawnienie procesu obsługi i realizacji problemów technicznych tj. przyjmowania zgłoszeń, rozdzielenia ich do centr kompetencyjnych, śledzenie sposobu realizacji oraz wykonania zlecenia.
Przy pomocy aplikacji można w prosty, funkcjonalny oraz bezpieczny sposób odbierać zgłoszenia o usterce rejestrować je i przechowywać oraz przekazywać do zespołów kompetencyjnych w formie zleceń i śledzić ich wykonanie.
Cykl pracy z aplikacją przewiduje kilka czynności związanych z tym procesem:
    1. Proces przyjmowania zgłoszenia – realizowany jest przez operatorów, którzy decydują o sposobie realizacji zgłoszenia.
    2. Proces wystawienia zlecenia – realizowany jest przez operatorów, którzy decydują o sposobie realizacji zgłoszenia.
Dodatkowo aplikacja pozwala na:
    • rejestrowanie i publikację ogłoszeń zespołu HelpDesk na stronach intranetowych,
    • dynamiczne zbudowanie strony intranetowej HelpDesk,
    • budowanie bazy wiedzy na temat pojawiających się problemów oraz sposobu ich rozwiązania,
    • publikowanie wybranych rozwiązań z bazy wiedzy na stronach intranetowych,
    • zbieranie i aktualizację informacji o pracownikach firmy oraz publikowanie ich w postaci książki teleadresowej na stronach intranetowych,
    • zbieranie informacji o zainstalowanych zestawach i komponentach sprzętowych oraz zarządzanie tymi informacjami,
    • synchronizację informacji o zestawach z analogicznymi informacjami pochodzącymi z inwentaryzacji przeprowadzanych przez aplikację TIVOLI,
    • synchronizację informacji o zainstalowanym oprogramowaniu z analogicznymi informacjami pochodzącymi z inwentaryzacji przeprowadzanych przez aplikację TIVOLI,
    • śledzenie nielegalnego i legalnego oprogramowania zainstalowanego na stacjach roboczych,
    • budowanie dynamicznej biblioteki skryptów wykorzystywanych do najczęściej wykonywanych czynności operatorskich HelpDesk,
    • integrację z innymi funkcjami systemu TIVOLI poprzez skrypty.

W skład aplikacji wchodzi siedem baz danych, przechowujących poszczególne typy dokumentów związanych z obsługą HelpDesk:
    1. Baza HelpDesk – realizująca obieg dokumentów zleceń i ich realizacji,
    2. Baza Wiedzy - stanowiąca wsparcie dla operatorów HelpDesk i pracowników Elektrowni w zakresie problemów i sposobów ich rozwiązania,
    3. Baza Ogłoszeń – będącą tablicą ogłoszeń kierowanych przez operatorów HelpDesk do pracowników Elektrowni,
    4. Baza Pracowników – będąca bazą pomocniczą, zasilaną danymi z bazy kadrowej a wykorzystywaną w celach identyfikacji osób oraz będąca książką teleadresową,
    5. Baza skryptów – przechowująca definicje skryptów używanych przez operatorów HelpDesk,
    6. Baza Zestawy – przechowująca informacje o zakupionym i zakupionym sprzęcie informatycznym oraz zainstalowanym i użytkowanych przez pracowników oprogramowaniu,
    7. Baza Katalog usług i katalogi – baza pomocnicza, konfigurująca większość hierarchicznych słowników.

Wszystkie bazy danych są ze sobą w ścisły sposób powiązane, w taki sposób, że operator aplikacji może w prosty i szybki sposób przełączać się pomiędzy nimi bez konieczności wykonywania zbędnych operacji.

Dodatkowe moduły aplikacji rozszerzają działanie funkcjonalne aplikacji:

    1. Moduł Tivoli – umożliwia integrację ze środowiskiem Tivoli pozwalającym na zarządzanie infrastrukturą całej sieci komputerowej,
    2. Moduł LDD – składający się z urządzenia wielofunkcyjnego Lexmark oraz interfejsu pomiędzy skanerem i Lotus Notes – pozwalający na skanowanie dokumentów zgłoszeń z ich bezpośrednim umieszczaniem w bazie Lotus Notes,
    3. Moduł TAPI do łączenia central telefonicznych obsługujących ten standard ze środowiskiem Lotus Notes, pozwalający na identyfikację osoby dzwoniącej na podstawie numeru telefonu

Aplikacja posiada dwa interfejsy użytkownika:
    • Przeglądarkowy – dostępny dla wszystkich pracowników Elektrowni z poziomu przeglądarki internetowej,
    • Lotus’owy – dostępny dla grupy osób związanych z obsługą HelpDesk.

Od strony przeglądarki internetowej aplikacja widoczna jest jako serwis intranetowy, w którym pracownik Elektrowni może wykonać wszystkie niezbędne czynności:
    • zgłosić problem,
    • dowiedzieć się o statusie swojego zgłoszenia,
    • przeczytać aktualne ogłoszenia z Bazy Ogłoszeń,
    • zasięgnąć porady na temat ewentualnych problemów korzystając z opublikowanych dokumentów Bazy Wiedzy.
Wszystkie te informacje dostępne są w ramach jednego ekranu - strony WWW pod adresem zdefiniowanym przez administratora sieci jako adres bazowy zespołu HelpDesk.

Stronę taka każdy pracownik może też automatycznie dodać do menu Ulubione w swojej przeglądarce – w tym celu wybrać należy odpowiednie łącze.

Struktura serwisu HelpDesk jest następująca:




Dane wprowadzane w serwisie przez pracowników Elektrowni są automatycznie dostarczone do operatorów HelpDesk w postaci formularza Lotus Notes.

Formularz ten opatrzony odpowiednim statusem oczekuje na „wpuszczenie” go w obieg zleceń.

Informacje do ogłoszeń czerpane są z bazy Ogłoszeń, natomiast do bazy wiedzy dostarczane są przez osobę odpowiedzialną za publikację dokumentów w bazie Wiedzy.


WYMAGANIA SYSTEMOWE I SPRZĘTOWE: zgodne z wymaganiami stawianymi Lotus Notes/Domino R6 lub nowszym wersjom.

ZDJĘCIA EKRANÓW

Nasze Produkty
Centrum Dokumentów
Centrum Kontaktów
Centrum Projektów
Centrum Jakości
Centrum Farmaceutyczne
Serwer faksowy
Aplikacje wspomagające pracę firmy
Centrum HTML
Obieg faktur
Centrum Pomocy
Centrum Handlowe
Centrum Szkoleń
Centrum szkoleniowe


Emails
Fundacja24/7PolishStreetPolishStreetHOPE: Wrocław24Google Katalog stron A1A2A3A4A5B1B10B11B12B13B14B15B2B3B4B5B6B7B8B9C1C10C11C12C13C14C15C16C17C18C19C2C20C21C22C23C24C3C4C5C6C7C8C9D1D2D3D3D4D5D6D7D8E1E2G1G2G3G4G5H1H2H3I1I2I3J1J10J11J12J13J14J15J16J17J18J19J2J20J21J22J23J24J25J26J27J28J29J3J30J31J32J33J34J35J36J37J4J5J6J7J8J9K1K2K3K4K5K6K7K8L1L2Ł1M1M2M3M4M5M6N1N10N11N12N13N14N15N16N17N18N2N3N4N5N6N7N8N9O1O10O11O12O13O14O15O16O17O18O19O2O20O3O4O5O6O7O8O9P1P10P11P12P13P14P15P16P17P18P19P2P20P21P22P23P24P25P26P27P28P29P3P30P4P5P6P7P8P9R1R2R3R4R5S1S2S23S3S4S5S6S7S8S9Ś1Ś10Ś11Ś12Ś2Ś3Ś4Ś5Ś6Ś7Ś8Ś9T1T10T11T12T13T14T15T16T17T18T19T2T20T21T22T23T3T4T5T6T7T8T9U1U2U3U4U5W1W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W2W20W21W3W4W5W6W7W8W9Z1Z10Z11Z12Z13Z2Z3Z4Z5Z6Z7Z8Z9 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 NT000040C6NT000040F2NT000040FENT000041CENT00004272NT00004276NT000043F2NT00005272NT0000528ENT000054C6NT00005732NT000057BANT0000C942NT0000FF72NT000633FANT000EDA2ANT000EDACENT000EDAD2NT000EDAD6NT000EDADANT000EDAE2NT000EDAF2NT000EDAFANT000EE306NT000EE326NT000EE32ENT000EE34ENT000EE3C2NT000EE452NT000EE456NT000EE48ANT000EE4C6NT000EE4FENT000EE50ANT000EE51ENT000EE52ANT000EE52ENT000EE55ANT000EE57ANT000EE57E NT000084AANT0000B886NT0000CA12NT0000CC62NT0000D52ANT0000D99ANT0000DDA2NT0000DFAANT0000E20ANT0000E8EENT0000EEB6NT0000F92ANT000252BANT00091BB2NT001FBD5ENT0021699ANT0021947ENT0021F842NT00220B3ANT002238FENT00228BC6 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